„Customer Persona“ im E-Learning nutzen – Teil 1

Freitag, 10. August 2018 - Kategorie: Tipps & Tricks

Sie möchten Ihren Kundenservice verbessern aber wissen nicht genau wie? Mittels E-Learning und der Einbindung von sogenannten „Customer Personas“ ist das einfacher möglich, als Sie glauben! Was Customer Personas überhaupt sind und welche vier Vorteile dieses Konzept für Ihr Online-Training mit sich bringt, erfahren Sie in diesem Artikel.

„Customer Persona“ im E-Learning nutzen – Teil 1

Wenn es um Kundenservice geht, sollten Ihre Mitarbeiter im Optimalfall wissen, wie sie mit den unterschiedlichen Typen von Kunden umzugehen haben und wie man in Problemsituationen reagiert. Dies bedarf jedoch oftmals jahrelanges Lernen durch direkte Erfahrungen. Ein schnellerer Weg, um Ihre Mitarbeiter optimal auf den Kundenkontakt vorzubereiten sind Online-Trainings. Dabei können sie „Customer Persona’s“ mit in das Training einbinden um einen höheren Erfolg zu generieren! Doch was genau sind überhaupt „Customer Personas“?

Customer personas

Bei Customer Personas (auf Deutsch: Kunden Personas), handelt es sich um die Aufteilung in spezifisch eingegrenzte Zielgruppe Ihrer Kunden. Diese können in unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, zum Beispiel nach Alter, Geschlecht, Lebensstandard und den mit diesen Eigenschaften einhergehenden Produktpräferenzen der Kunden. Diese Eingrenzung der verschiedenen Kundengruppen in Customer Personas kann für die Online-Schulung Ihrer Mitarbeiter genutzt werden, indem sie beispielsweise bei Gamification-Methoden wie Branching-Szenarios oder Simulationen genutzt werden. Dabei gilt natürlich: je größer Ihr Marktanteil und je höher die Varianz Ihrer Kunden, desto mehr Customer Personas werden für das Online-Training benötigt, um Ihre Mitarbeiter optimal auf den Arbeitsalltag vorzubereiten. Im Folgenden haben wir für Sie 4 Vorteile1 aufgelistet, weshalb die Integration dieses Konzepts Ihr E-Learning effektiver machen kann!


1. Kundenbedürfnisse erkennen

Bevor Sie überhaupt eine Customer Persona erstellen können, müssen Sie genügend Informationen über Ihre Kundengruppen zur Verfügung haben. Dies bedarf einer genauen Analyse und Datensammlung, die Ihnen nebenbei dabei hilft, Ihre Kunden generell besser kennenzulernen und nach Bedürfnissen einteilen zu können. Durch das Identifizieren der Konsumbedürfnisse und Entscheidungsprozesse kann zudem herausgefunden werden, was den Kunden überhaupt zum Kauf eines bestimmten Produktes bewegt und weshalb sie es einem anderen Produkt gegenüber vorziehen. Auch potentielle Probleme im aktuellen Service sollten kritisch hinterfragt werden, da sie dem Kunden zusätzliche Hürden im Kaufprozess bringen. Nach dem Zusammentragen aller relevanten Daten können Sie diese dann zur Erstellung der Customer Persona nutzen, um Ihre Mitarbeiter mittels E-Learning zu schulen!

2. Situationsabhängige Vorbereitung

Nicht immer ist direkter Kundenkontakt einfach, vor allem, weil es teilweise schwierig sein kann auf jede potentielle (Problem)-Situation optimal zu reagieren. Die Integration der Customer Personas in Ihr Online-Training hilft Ihren Mitarbeitern jedoch zu lernen, mit verschiedenen Kundentypen umzugehen, bevor die Situation überhaupt eintrifft. Dadurch sind sie deutlich schneller auf den Service vorbereitet und Ihr Unternehmen spart einiges an Trainingskosten. Ein Vorteil sowohl für Sie, Ihre Mitarbeiter, als auch Ihre Kunden, die einen professionelleren und individuell angepassten Kundenservice erwarten können!

3. Wirklichkeitsgetreu

Durch Customer Personas werden Ihre Kunden im E-Learning zu realen Trainings-Charakteren mit Charaktereigenschaften, Hintergrundgeschichte, Bildern und Namen. Diese personifizierten Kundengruppen können von Ihren Mitarbeitern einfacher im Gedächtnis bewahrt werden, als simple Beschreibungen. Außerdem macht es das Online-Training insgesamt deutlich realistischer und interessanter, was zu schnelleren Lernerfolgen führt!

4. Kundenbindung

Wie bereits erwähnt, profitiert Ihr Online-Training aufgrund von Customer Personas von einer höheren Effektivität, was zu einer optimalen Vorbereitung der Mitarbeiter führt. Langfristig gesehen verbessert das wiederrum die Service-Fähigkeiten Ihrer Angestellten, da diese nun situationsabhängig und individuell auf einzelne Kundentypen eingehen können. Im Optimalfall ergibt sich daraus eine Steigerung der Kundenbindung, wenn diese mit dem Service zufrieden sind. Customer Personas haben somit auch ein langfristiges Ziel – die Erhöhung der Loyalität Ihrer Kunden durch einen besseren Service!

Spätestens nach diesen vier Vorteilen sollten Sie von der Effektivität des Konzepts überzeugt sein und es in Ihr E-Learning integrieren. Ihre Mitarbeiter werden dadurch auf jeden potentiellen Kundentyp individuell reagieren können und das führt nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern auch zu einem höheren Umsatz Ihres Unternehmens!


Quellen:
  1. The Benefits Of Using Customer Personas In Online Training

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