In unserem letzten Artikel haben Sie bereits erfahren, was Customer Personas überhaupt sind und welche Vorteile es bringt, diese in ihrem Online-Training einzuführen. Nun soll es um die eigentliche Umsetzung gehen: also wie Sie Ihren Kundenstamm überhaupt richtig in Customer Personas einteilen und die einzelnen Gruppen abgrenzen können. Mithilfe der Umsetzung der folgenden vier Tipps1, sollten Sie damit keine Probleme mehr haben.
Zur Erstellung der verschiedenen Customer Personas müssen Sie zunächst eine solide Sammlung an Informationen über Ihre Kunden haben. Jedoch ist es besonders wichtig, dass die Kunden auch mit der Datensammlung einverstanden sind. Eine geeignete Möglichkeit, an diese Informationen zu kommen stellen direkte Befragungen dar. Erstellen Sie dazu beispielsweise Online-Umfragen auf Ihrer Webseite. Als Motivation, an diesen Kundenbefragungen teilzunehmen können beispielsweise kleine Preisverlosungen unter den Teilnehmern oder spezielle Rabattcodes dienen. Auf diesem Weg können Sie auch direkt die Genehmigung für die Datennutzung einholen!
Wenn jemand was über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse wissen sollte, dann sind es Ihre Mitarbeiter im Service! Diese sind schließlich tagtäglich mit den Kunden im Kontakt und kennen somit ihre Präferenzen, Motive und Ziele. Aus diesem Grund sollten Sie bei der Erstellung der Customer Personas eng mit Ihren Mitarbeitern zusammenarbeiten und sie in den Prozess integrieren. Somit kann mittels E-Learning das Wissen von erfahrenen Mitarbeitern an neue, unerfahrene Beschäftigte weitergegeben werden. Die einzelnen Kundenprofile für Ihr Online-Training werden nämlich deutlich realistischer und aussagekräftiger.
Natürlich benötigen Sie viele Informationen um erfolgreich Ihre Customer Personas für Ihr E-Learning zu erstellen. Sie sollten nicht zu allgemeingültig definiert werden. Passen Sie andererseits jedoch auf, dass Sie durch die Menge an gesammelten Informationen über Ihre Kunden nicht zu viele, spezifische, Profile erstellen! Eine Customer Persona sollte für einen repräsentativen Teil Ihrer gesamten Kundengruppe stehen, damit Ihre Mitarbeiter beim Online-Training lernen, wie sie am besten mit dieser Gruppe im direkten Service umgehen sollten. Zu viele Customer Personas können zu Verwirrung führen. Zu wenige dagegen zu allgemein sein. Finden Sie die goldene Mitte!
Customer Personas sollten bei Ihrem Online-Training niemals die Hauptrolle spielen. Genauer gesagt ist damit gemeint, dass dieses Konzept vorzugsweise in andere E-Learning Methoden und Aufgaben Ihres Online-Trainings integriert wird. Egal ob Gamification,serious Games oder Microlearning: den Möglichkeiten der Integration von Customer Personas sind kaum Grenzen gesetzt. Seien Sie kreativ, und versuchen Sie den optimalen Platz der Online-Charaktere in ihrem E-Learningszenario zu finden. Diese können und sollen sich auch durch den gesamten Trainingszeitraum ziehen und in allen Aufgaben zu finden sein! So macht sich am Ende die ganze Arbeit, welche zur Erstellung der Customer Personas nötig war, bezahlt und Ihre Mitarbeiter profitieren von einem realitätsnähren, effizienteren Trainingserlebnis.
Wenn Sie Customer Personas nicht bereits in Ihrem Online-Training nutzen, sollten Sie spätestens jetzt von dieser Methode überzeugt sein! Berichten Sie uns gerne in den Kommentaren von Ihren Erfahrungen und wo eventuell Probleme bei der Erstellung der Customer Personas aufgetreten sind. Mit großer Sicherheit wird sich der gesamte Aufwand jedoch lohnen und Ihre Mitarbeiter profitieren schon bald von der realitätsnäheren Anwendung Ihrer E-Learning Software!
Dr. Moritz Schulz,
Geschäftsführer
