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Microlearning für Service-Schulungen: Deshalb sind die Lernhäppchen ideal für die Schulung von Servicepersonal

Donnerstag, 23. September 2021 - Kategorie: E-Learning Trends

Kundenservice ist ein komplexer Bereich, und es tauchen immer wieder neue und vielschichtige Fragen auf. Ob die Mitarbeiter an einer Hotline sitzen oder Face-to-Face kommunizieren – schnelle und korrekte Antworten sind gefragt. Das erfordert stetige Schulungen und Weiterbildungen. Microlearnings, ultra-kurze Einheiten, haben sich in diesem Bereich besonders bewährt. Warum ist das so und wie setzen Sie die Wissenshäppchen gewinnbringend ein?

Microlearning für Service-Schulungen: Deshalb sind die Lernhäppchen ideal für die Schulung von Servicepersonal

Was sind Microlearnings?

In der Kürze liegt der Clou: Bei Microlearnings handelt es sich um übersichtliche Lerneinheiten. Ein Kurs dauert optimalerweise nicht länger als zehn Minuten dauern und handelt die wichtigsten Fakten in aller Kürze ab. So soll der Lernprozess vereinfacht und die Motivation der Teilnehmer gesteigert werden. Das führt rasch zu (Lern)Erfolgen – und damit zu einem starken Nutzen für das Unternehmen.1

Für Microlearnings bieten sich bestimmte Inhalte an. Diese enthalten stets eine knackige Kernaussage, lassen sich in kurzer Zeit erfassen und weisen eine vergleichsweise geringe Komplexität auf. Bedienanleitungen, Änderungen im Betriebsablauf, Sicherheitshinweise, aber eben auch Kommunikations-Skills, Verkaufsargumente und Hintergrundinformationen lassen sich in den kurzen Einheiten optimal vermitteln.

Microlearnings sind damit mehr als ein langer Kurs, der in leicht verdauliche Häppchen aufgeteilt ist. Vielmehr bringen Sie Fakten präzise auf den Punkt, lassen sich einfach und plattformunabhängig aufrufen und sind passgenau auf die spezifische Zielgruppe zugeschnitten.2 Microlearnings sollen:

  • den Spaß am Lernen wecken,
  • neue Perspektiven aufzeigen,
  • die Motivation steigern, weiterzulernen,
  • mit einem Erfolgserlebnis enden.3

Die Mikrokurse weisen einen speziellen Aufbau auf: Infografiken vermitteln die wichtigsten Fakten auf einen Blick. Lange Fließtexte sind tabu. An ihre Stelle treten kurze Videos von maximal drei Minuten Dauer. Interaktive Elemente steigern den Lerneffekt: Eine Google-Studie4 fand heraus, dass YouTube-User, die (durch Kommentare und eigene Videos) mit dem Medium interagieren, 1,5-mal aufmerksamer zuschauen als passive Zuschauer. Spielerische Inhalte, sogenannte Gamification-Elemente, fördern das kreative Denken und steigern durch Statusbalken oder High Scores die Motivation. Simulationen ahmen das reale Umfeld nach – im Kundenservice kann das etwa ein virtuelles Zwiegespräch mit einem Kunden sein.

Typische Einsatzgebiete von Microlearnings

Kurz und gut – so lassen sich die Vorteile von Microlearnings wohl am besten beschreiben. Da sie nur wenige Minuten Zeit in Anspruch nehmen, können Sie praktisch überall und zu jeder Zeit durchgeführt werden: auf dem Weg zum Arbeitsplatz, in der Kaffee- oder regulären Pause, am Wochenende oder direkt im Job.

Tauchen Fachfragen auf, zum Beispiel im Zuge einer E-Mail-Konversation mit Kunden oder im Telefongespräch, besteht die Möglichkeit, direkt nachzuschlagen. Dafür sind die übersichtlichen Wissens-Nuggets im Idealfall mobil abrufbar. Learning-Apps erweisen sich in Bereichen wie dem Customer Service als unschlagbares Mittel für eine kompetente Kundenbetreuung.

Die knackig aufbereiteten Inhalte prägen sich nicht zuletzt schnell und nachhaltig ein. Aus diesem Grund eignen sie sich auch, um bereits Gelerntes zu manifestieren. Da sich die Inhalte einfach aktualisieren lassen, kommen sie darüber hinaus für Updates infrage, etwa hinsichtlich Arbeitsanweisungen, Produktangeboten, Preisspielräumen oder neuen Produktfeatures. Wichtig: Hinter jeder guten Microlearning-Einheit steckt ein Lernmanagementsystem (LMS). Die Softwarelösung erlaubt es Ihnen, Inhalte per Drag & Drop hinzuzufügen, und bietet unter anderem Schnittstellen zu Wissensdatenbanken.

Microlearnings im Kundenservice einsetzen: Darauf kommt es an

Ein anschauliches Beispiel für Microlearnings und ihre Effekte sind Kurzanleitungen. Anstatt eine seitenlange Betriebsanleitung zu studieren, vermitteln die oftmals in Kartenform beigelegten Schnellstart-Hinweise alles, was Sie für die Inbetriebnahme eines Produkts wissen sollten. Wer Hintergrundinformationen sucht oder auf eine besondere Herausforderung trifft, kann sich immer noch das ausführliche Handbuch vornehmen.

Kurzanleitungen bestehen häufig ausschließlich aus Grafiken oder kurzen Sätzen. Sie stellen so wenig Schritte wie möglich und so viele wie nötig dar, um ein Gerät oder eine Lösung nutzbar zu machen.

Genau so gehen Microlearnings vor. Adaptiert auf Customer-Service-Schulungen bedeutet das: Lassen Sie alles für die Kernaussage Unwichtige weg, skizzieren Sie stattdessen ein exakt umrissenes Problem – zum Beispiel eine Kundenanfrage. Liefern Sie die Lösung und eine entsprechende Übung.

Warum ist Microlearning im Kundenservice ein probates Mittel für einen nachhaltigen Lernerfolg?

Das Internet brachte neue Wege der Kommunikation mit sich – vor allem eine umfassende, rasante Beschleunigung. Mit dem Siegeszug des Webs war es möglich, Informationen in Sekundenbruchteilen auf dem Bildschirm zu haben. Daran haben sich die jungen Generationen längst gewöhnt, und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, wird für Unternehmen immer wichtiger. Schon im Jahr 2015 machten die sogenannten Millennials, geboren zwischen 1980 und 1999, rund 75 Prozent der erwachsenen Beschäftigten aus.5 Microlearnings holen sie genau dort ab: Sie lassen sich online via Smartphone abrufen und adaptieren typische Online-Inhalte in digitale Kurse. Die knappen Informationshäppchen gleichen denen, die sie in Sozialen Netzwerken und in der Onlinewelt konsumieren.

Die wichtigsten Fakten zum Thema Microlearning auf einen Blick

Wie gestalten Sie die Lernhäppchen so, dass Sie einen schnellen und nachhaltigen Effekt haben? Auf diese Punkte kommt es an:6

  • Jede Lektion sollte genau eine Kernaussage behandeln – nicht mehr, nicht weniger.
  • Eine Einheit dauert maximal zwei Minuten.
  • Mehrere Einheiten können in einem Mini-Kurs zusammengefasst werden. Dieser sollte jedoch eine Gesamtdauer von zehn Minuten nicht überschreiten.
  • Die Themen sollten aufeinander aufbauen, in jedem Fall aber thematisch verwandt sein.
  • Die verwendeten Medien passen zu den vermittelten Inhalten. Für Informationen auf einen Blick kommen Grafiken infrage. Sicherheitshinweise vermitteln Sie optimal in kurzen Videos, Produktwissen in drei bis vier Quizfragen.

Fazit – in der Kürze liegt der Clou: Microlearnings für effektive Serviceschulungen

Was der Kunde wirklich will, ist der Kern vieler Customer-Service-Schulungen. Unternehmen sollten sich allerdings auch damit auseinandersetzen, was ihre Mitarbeiter von erfolgreichen E-Learnings erwarten. Microlearnings vermitteln Inhalte schnell und zielgerichtet, lassen sich schnell aktualisieren und somit für brandneue Informationen nutzen. Da sie im Idealfall mobil via App aufrufbar sind, senken sie die Hürden, sich an eine Lerneinheit zu machen – das funktioniert schließlich überall und geht ganz schnell. Nicht zuletzt sparen Unternehmen durch das Angebot der Lern-Nuggets Kosten: Microlearnings weisen kurze Entwicklungszyklen auf, Updates sind fix zu implementieren, und der Lernerfolg ist groß. Bonus: Aufwendungen für Trainer, Räume und komplexe Softwarelösungen fallen weg.


Quellen:
  1. Beispiele für Microlearning: In Schulungen und im Alltag
  2. Der Microlearning-Guide: Schritt für Schritt zum Kurs
  3. Microlearning: So nutzen Sie die neue Lernmethode im Unternehmen optimal
  4. Aufmerksamkeit optimal nutzen
  5. Big demands and high expectations - The Deloitte Millennial Survey
  6. Der Microlearning-Guide: Schritt für Schritt zum Kurs

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