Gamification-Case: SAPs Community Network

Mittwoch, 01. März 2017 - Kategorie: Gamification-Reihe

Lesen Sie hier den ersten Case unserer großen Gamification-Reihe! Einleitend stellen wir Ihnen ein sehr beeindruckendes Gamification Beispiel vor: SAPs Community Network (SCN). Finden Sie heraus, was das eigentlich ist und wie SAP Schritt für Schritt vorgegangen ist. Außerdem haben wir die wichtigsten Gamification-Elemente für Sie hervorgehoben sowie Vor- und Nachteile aufgezeigt.

Gamification-Case: SAPs Community Network

Willkommen zu unserem ersten Case in der großen WebCampus Gamification-Reihe. In den nächsten zwei Monaten stellen wir Ihnen zahlreiche interessante Gamification Einsatzbeispiele in namenhaften Firmen vor. Informieren Sie sich über die angewandten Gamification-Elemente und lesen Sie unsere Bewertung der jeweiligen Anwendung. Vielleicht ist Gamification ja auch etwas für Ihre Firma?

SAP: SAP Community Network (SCN)

Das Beispiel

Das SAP Community Network ist eine von SAP veröffentlichte Plattform, auf der SAP Mitarbeiter Fragen, Neuigkeiten und Updates über Produkte sowie Technologie veröffentlichen können. Außerdem können SAP-Kunden auf das Netzwerk zugreifen. Somit entsteht eine gigantische Wissensplattform. Bei jeglichen Fragen vom Kunden wird in der Regel zuerst das SCN konsultiert, bevor er sich tatsächlich an den SAP-Kundenservice wendet.1
Kurz gesagt, ist das SAP Community Network ein mächtiges Q&A-Forum, in dem jeder Teilnehmer Fragen stellen bzw. beantworten kann. SCN ist damit eine einzigartige Möglichkeit des Wissensaustausches, in dem jeder von jedem lernen kann.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt: Schön und gut, aber wo steckt hier die Gamification?
Seit der Veröffentlichung des SAP Community Networks in 2003 stellte sich SAP recht schnell die für Social Networks typischen Fragen: Wie sorge ich dafür, dass die Mitglieder regelmäßig partizipieren? Wie kann ich mit möglichst wenig Aufwand dafür sorgen, dass inhaltlich hochwertige Beiträge gepostet werden? Kurz: Wie erhalte ich das SCN am Leben?
Die Antwort war so einfach wie sie zu diesem Zeitpunkt auch noch als revolutionär galt: Gamification! SAP nutzt und entwickelt bis heute zahlreiche Gamification-Elemente, die zu dem immer noch andauernden Erfolg von SCN beitragen. Lesen Sie über die genaue Entwicklung der einzelnen Elemente in der chronologischen Zusammenfassung2:

  • 2004: Die allererste Gamification-Einheit beinhaltet simple Punkte, die für die Teilnahme innerhalb des Forums vergeben werden. Beantwortet man also eine Frage oder veröffentlicht interessanten Inhalt, erhält man einen oder mehrere Punkte. Die Punkte haben das alleinige Ziel die Teilnahme zu stimulieren.
  • 2006: Ab 2006 wird die Anzahl der erworbenen Punkte dazu benutzt, am „Top Contributors Annual Contest“ teilzunehmen. Je mehr Punkte man besitzt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass man gewinnt. Somit intensiviert SAP nicht nur die Wahrnehmung der Punkte, sondern treibt auch die Veröffentlichung von Inhalten weiter voran.
  • 2008: SAP geht noch einen Schritt weiter und gründet das sogenannte „SAP Mentor Program“. SAP Mentoren sind die wichtigsten „Influencer“ im SAP Ökosystem. Weltweit werden nur ca. 150 Menschen als SAP Mentor ausgezeichnet3. Nun werden auch die Punkte des SCN in den Selektionsprozess der SAP Mentoren aufgenommen.
  • 2009: Zu den seit 2004 existierenden Punkten, werden nun noch „Levels“ hinzugefügt. Diese lassen sich in Bronze, Silber, Gold und Platin unterscheiden. Damit will SAP die Leistung der Community-Mitglieder noch stärker anerkennen.
    Da das Netzwerk nun bereits seit fünf Jahren besteht, haben neue Mitglieder die Bedenken, dass Sie die Punktzahlen älterer Mitglieder niemals aufholen können. Aus diesem Grund entscheidet sich SAP dazu, die Punktstände jährlich auf null zu setzen. Diese Entscheidung wird heftig kritisiert und so unterscheidet SAP ab sofort zwischen „lifetime points“ und „annual points“. „Lifetime points“ bleiben für immer bestehen, werden nun aber nur noch weniger sichtbar dargestellt. „Annual points“ hingegen werden, wie oben beschrieben, jedes Jahr zurückgesetzt.
  • 2011: Das Punktesystem des SCN wird erneut überarbeitet: Ab sofort vergibt die Community selbst die Punkte. Dies führt dazu, dass keine Moderatoren zur Kontrolle und Bewertung der Einträge mehr nötig sind. Im neuen System gibt es nun eine kleine Anzahl an Punkten für jeden geposteten Beitrag. Um jedoch bedeutende Punktmengen zu erhalten, muss der jeweilige Beitrag ein positives Feedback durch die Community auslösen. So können Nutzer die Beiträge anderer auf einer Skala von eins bis fünf bewerten bzw. den Beitrag „liken“. Für jede „vier“ oder „fünf“ bzw. für jedes „like“ bekommt der jeweilige Nutzer mehrere Punkte gutgeschrieben. Somit wird nicht nur die Partizipation jedes Einzelnen weiter angetrieben, sondern es erfolgt ebenfalls eine „automatische“ und interne Qualitätskontrolle.
    Ein weiterer großer Schritt in 2011 ist die Migration der „in-house“-Plattform auf die externe Plattform der Software Jive. Hiermit erhofft sich SAP den Zugang zu modernerer Gamification.
  • 2012: Bunchball, einer der derzeitig größten Gamification-Anbieter, wird als Partner ausgewählt und soll nun den gesamten Bereich „Gamification“ übernehmen, da er bereits mit Jive zusammengearbeitet hat.
  • 2013: Die verbesserten Gamification-Features von Bunchball werden veröffentlicht und übertreffen bereits nach zwei Monaten alle Erwartungen:

  • Die Aktivität (z.B. Kommentare, Feedback, Veröffentlichung von Content) steigt um 1,113%
  • Das Feedback durch die Community steigt um 250%
  • Die Vergabe von Punkten steigt um 147%

Zusätzlich werden mit dem 2013-Update zwei neue Funktionen eingeführt: Abzeichen und Missionen. Missionen sind konkrete Aufgaben (z.B. das Verfassen eines Blogeintrages), die abgearbeitet werden können und später mit Abzeichen belohnt werden. Z.T. lassen sich einige Missionen erst dann freischalten, wenn die dazugehörige, vorhergehende Mission erfolgreich erledigt wurde.

 

 

SAPs Gamification-Elemente

Mit SCN implementiert SAP eine ganze Reihe an Gamification-Elementen: Die Einführung von Punkten sorgt anfangs vor allem für die Steigerung von Partizipation bzw. Motivation. Über die Rangliste mit Punkten sind Teilnehmer motiviert sich weiter „nach oben“ zu arbeiten.
Der Einsatz des „Top Contributors Annual Contest“ lässt eine konkrete Wettkampfsituation entstehen, welche als eindeutige Gamification-Einheit identifiziert werden kann.
Auch mit der Einführung von Levels (Bronze, Silber, Gold, Platin) in 2009 geht SAP den nächsten Schritt , da die verschiedenen Levels an Medaillen erinnern, die vor allem im Sport(spiel) zu finden sind.
Mit der Möglichkeit sich gegenseitig zu bewerten, überlässt SAP den Teilnehmern nicht nur die Qualitätskontrolle der Inhalte, sondern ermöglicht auch eine ganz neue Art der Aktivität. Das Bewerten der anderen erinnert an ein Ranking aus Spielen und hat außerdem Parallelen zu Social Media (z.B. liken).
Die neuesten Features „Missionen und Badges“ sind ebenfalls markante Gamification-Elemente. Missionen erinnern z.B. an Missionen in Strategiespielen, die nacheinander abgearbeitet werden müssen, um im Spiel weiterzukommen. Die Verleihung von Abzeichen ist ebenfalls in vielen Spielformen zu finden und stellt eine bewährte Form der Anerkennung dar.

 

Implikationen für E-Learning

Mit dem SAP Community Network hat SAP ein herausragendes Wissensforum geschaffen. Der Fokus lag anfangs ausschließlich auf dem Wissensaustausch zwischen Mitarbeitern und somit der Möglichkeit, von den Kollegen lernen zu können. Diese Form von Social Learning hat sich jedoch so weit entwickelt, dass SCN nicht mehr nur intern genutzt wird, sondern auch als eine Form Q&A für Kunden dient. Die theoretisch simplen Anforderungen „lesen und lernen“ bzw. „veröffentlichen und lernen lassen“ wurde in eine einzigartige Form des E-Learnings umgewandelt und mit zahlreichen Gamification-Elementen unterstützt. SAP bewegt sich somit aktiv von statischem E-Learning weg und entwickelt innovative Einheiten.

 

Vor- und Nachteile

Betrachtet man SAPs SCN im Detail wird deutlich, dass SAP eine hervorragende Gamification-Anwendung bzw. ein Forum mit zahlreichen Gamification-Elementen geschaffen hat. Untenstehend finden Sie WebCampus' Einschätzung der Vor- und Nachteile. Sehr gerne können Sie weitere Pro- und Con-Faktoren hinzufügen, die wir Ihrer Meinung nach nicht genannt haben. Nutzen Sie dafür einfach die Kommentarfunktion unterhalb des Artikels!

Vorteile von SAPs SCN Nachteile von SAPs SCN
Die Gamification-Elemente des SCN sorgen vor allem für eine immens gesteigerte Motivation. Die Teilnehmer können nicht nur einfache Punkte gewinnen, sondern die Teilnahme am SCN sogar als Vorteil in Ihrem Lebenslauf nennen. Die Plattform hat an solcher Bedeutung gewonnen, dass SCN Punktzahlen oftmals im Rekrutierunsprozess angefragt werden.2 Außerdem nutzt SAP die Informationen des SCN ebenfalls für interne Rekrutierung, sodass dank einer gewissen SCN-Punktzahl eventuell eine Beförderung herausspringen kann.  SAP SCN ist theoretisch für jeden (SAP-Interessierten) zugänglich. Es herrscht kein Zweifel, dass mit diesem Forum ein großer Mehrwert geschaffen wurde. Trotzdem besteht die Möglichkeit, dass unzufriedene Kunden oder andere Firmengegner der Community und somit auch dem Unternehmen mit negativen Beiträgen schaden können. 
Das SAP Community Network kann als „High-End“ E-Learning angesehen werden. SAP hat es geschafft, Partizipation und gleichzeitiges Lernen sehr indirekt zu integrieren. So wirbt es mit vielerlei Anreizen und die Teilnehmer lernen bereits ab der ersten Anwendung – meistens sogar ohne es aktiv zu bemerken.  SCN ist ein Produkt, das unendliche Weiterentwicklung benötigt, sodass die Motivation und Stimulation der Teilnehmer fortlaufend gedeckt ist. Ruht sich SAP auf seinem derzeitigen Erfolg aus, verlieren die Teilnehmer ggf. nach einiger Zeit das Interesse. 
Dank der gegenseitigen Bewertung der SCN Mitglieder benötigt das Network nur eine sehr geringe externe Pflege bzw. Betreuung. Die Mitglieder bewerten die Artikel und deren Qualität aktiv gegenseitig und gestalten somit ein „lebhaftes“ Forum.  
Anreize gibt es oftmals in Hülle und Fülle. SAP hat jedoch dafür gesorgt, dass die angebotenen Vorteile tatsächliche Vorteile für die SCN Teilnehmer darstellen. So kann ein User nicht nur ein Badge gewinnen und sich darüber freuen, sondern er könnte mit der Hilfe von SCN z.B. zum SAP Mentor ernannt werden.   

 

Das Einsatzgebiet von SAP Community Network

Das SCN startete als interne Gamification-Einheit und sollte als internes Forum für Mitarbeiter dienen. Kollegen sollten ihr Wissen teilen und gleichzeitig vom Wissen anderer profitieren. SAP wollte einen intensiven Wissensaustausch zwischen jeglichen Mitarbeitenden sichern und somit eine interaktive E-Learning Lösung etablieren. Das SCN bekam nach und nach jedoch einen so großen Stellenwert, dass es heute auch ein wichtiger Informationspool für Kunden und Anwender ist. So haben auch Externe Zugriff auf das Netzwerk und können von dem immensen Inhalt profitieren. SAP bietet seinen externen Interessenten somit nicht nur einen gigantischen Mehrwehrt, sondern hebt den Aspekt Customerservices auf ein ganz neues Niveau an.

 

Wie hat Ihnen das erste Beispiel unserer Gamification-Reihe gefallen? Hinterlassen Sie uns gerne einen Kommentar! Wir freuen uns auf Ihre Kritik und Ihr Feedback!


Quellen:
  1. The SAP Community Network: How To Use Gamification To Increase Engagement
  2. Case Study: Gamification at SAP Community Network
  3. About the SAP Mentors

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